Návšteva u vás začína skôr, než k vám zákazník prvýkrát vojde.
Jeden z desiatich vašich súčasných klientov sa o vás zmieni po návšteve online - tak hovoria štatistiky napríklad z firmy Google, a o mladšej generácii to platí o to viac. Zákazník o vás po návšteve napríklad povie kamarátom na sociálnych sieťach, alebo spraví recenziu v online katalógu či na vašej Facebook stránke.
Ak zlepšíte službu existujúcim zákazníkom, formujete zážitok nových zákazníkov ešte predtým, ako k vám prvýkrát prišli.
